Lidando com paciente via Whatsapp

Bárbara Mello 5 minutos

Publicação atualizada em: 10/05/2022 | Por Ana Paula Costa

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Lidando com paciente via WhatsApp, o uso do aplicativo é muito comum para fins pessoais, mas, na área da Saúde, algumas regras devem ser respeitadas ao usar o WhatsApp como canal de comunicação com os pacientes.

O WhatsApp, criado em 2009, atualmente é utilizado por mais de 2 bilhões de pessoas em mais de 180 países, segundo dados disponibilizados pela própria plataforma. Além disso, a versão do aplicativo voltada para empresas, o WhatsApp Business, já possui mais de 7 milhões de downloads só na Play Store do Google.

Números como esses apenas reforçam o que já observamos em nossa realidade. O WhatsApp é muito mais do que um canal de comunicação pessoal e possui enorme relevância no mundo dos negócios. Segundo o próprio aplicativo, todos os dias mais de 170 milhões de pessoas enviam mensagens a contas empresariais.

Na área da Saúde, isso não é diferente: pacientes costumam entrar em contato com seus médicos por meio do aplicativo, seja para marcar uma consulta ou para tirar dúvidas sobre medicações, diagnósticos e tratamentos, além de receber prescrições. Por isso, é importante que o médico saiba utilizá-lo.

O que diz o CFM?

O uso do aplicativo é permitido pelo Conselho Federal de Medicina (CFM), mas algumas regras devem ser respeitadas. A troca de mensagens por WhatsApp não pode substituir uma consulta, seja ela feita de forma presencial ou por meio de Telemedicina.

Alice Selles, mestre em Administração e Desenvolvimento Empresarial e mentora do curso WhatsApp para consultórios e clínicas, disponível no Portal Universo DOC, avalia que é natural que, diante da disponibilidade de um médico nas mídias sociais, pacientes busquem obter orientações específicas. Algumas pessoas podem até tentar uma consulta gratuita on-line, por isso é importante que o médico deixe claros os limites do teleatendimento.

A especialista enfatiza, ainda, que o médico não é obrigado a fazer consultas por Telemedicina nem teleorientação, mas, caso opte por adotar essa modalidade, deve se lembrar que o WhatsApp pode ser usado para orientar o paciente e instruí-lo sobre a necessidade ou não de passar por uma consulta.

O parecer 14/2017, do CFM, trata especificamente do uso do WhatsApp por médicos. Por meio de sua publicação, o CFM define que é permitido usar o aplicativo e plataformas similares para comunicação entre médicos e pacientes, bem como entre os próprios médicos.

Nesses casos, o contato deve ser feito de forma privada – para enviar dados ou sanar dúvidas – ou em grupos fechados de especialistas ou do corpo clínico de uma instituição de saúde. Nesse último caso, todavia, é fundamental que as informações relativas aos pacientes sejam anonimizadas e não extrapolem os limites do próprio grupo, impedindo a circulação delas em grupos recreativos, mesmo que compostos apenas por médicos.

“O que estamos regulando não diz respeito ao uso saudável dos meios de comunicação, mas o abuso, a violação de regras que comprometa a segurança da assistência, do sigilo ou as de cunho personalíssimo para obter ganho pessoal, como a proibição imposta à divulgação de selfies durante atividade médica, bem como imagens do antes e depois”, reforça o CFM no documento.

Impacto da Telemedicina

Em 19 de março de 2020, o CFM editou o ofício 1.756/2020, levando em consideração a pandemia de Covid-19 e a necessidade de proteger médicos e pacientes nesse cenário. Para aperfeiçoar a eficiência dos serviços médicos, de forma excepcional, enquanto durasse o combate ao coronavírus, o órgão reconhece a utilização da Telemedicina além do que estava disposto na resolução CFM 1.643/2002. “O ofício não revogou ou modificou permanentemente a resolução; contudo, sabemos que o mundo e a ciência nunca mais serão os mesmos. De alguma forma, a Telemedicina veio para ficar”, esclarece Alice.

A especialista considera que, com a autorização para o uso de modalidades da Telemedicina no Brasil, tudo aquilo que se sabia sobre o que era permitido fazer em termos de orientar pacientes usando aplicativos foi alterado, já que a normatização inclui a teleorientação e a teleconsulta como modalidades possíveis. “O cuidado aqui deve ser com o nível de segurança exigido: o WhatsApp é excelente para a teleorientação, mas, apesar de criptografado, não é reconhecido para a realização de teleconsultas com segurança”, ressalta.

LGPD e prescrição digital

É importante que o médico esteja atento às normas da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) ao lidar com os dados trocados dentro e fora do WhatsApp. A lei, que entrou em vigor no Brasil em 2020, define dados relacionados à saúde como sensíveis e exige ainda mais cautela em seu manuseio, para que não aconteçam vazamentos e danos aos pacientes, além de evitar as sanções previstas na lei.

Outra possibilidade de uso do WhatsApp na Telemedicina é para o compartilhamento de prescrições digitais. Caso o médico não utilize uma plataforma específica para fazer a prescrição, pode compartilhá-la pelo WhatsApp sem problemas. Porém, é necessário tomar alguns cuidados e utilizar um certificado digital para sua assinatura

Recentemente, o CFM, em parceria com o Instituto Nacional de Tecnologia da Informação (ITI), desenvolveu uma nova plataforma para prescrição digital. Na própria plataforma o médico pode fazer e enviar a prescrição para o paciente pelo WhatsApp de forma gratuita e segura. Você pode acessá-la aqui:

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