Como lidar com as críticas em sites

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Saiba como reestabelecer sua imagem e encarar a situação de forma positiva

Receber críticas, na maioria das vezes, é uma situação bem desconfortável. Porém, quando são direcionadas a profissionais, sobretudo os profissionais da área da Saúde, uma crítica pode ter um impacto ainda maior. Nos sites de avaliação, como o Google, o Reclame Aqui e o Doctoralia, por exemplo, pequenos mal-entendido são capazes de manchar a imagem do profissional. Dessa forma, é importante ter em mente estratégias que possam ajudá-lo a reestabelecer sua marca e o nome de sua clínica.

Nem sempre uma crítica é sinal de ataque: muitas vezes elas permitem identificar um ponto a ser melhorado. Ainda que em algumas plataformas exista uma equipe responsável por filtrar as avaliações, algumas vezes, o profissional pode se deparar com pacientes insatisfeitos. Por isso, o Universo DOC preparou algumas dicas para te ajudar a lidar com a situação de forma positiva.

Encare como uma oportunidade de evoluir
Apesar de não ser algo desejado, todos estão sujeitos a receber uma crítica. Por isso, é importante que não seja levado para o lado pessoal e que a situação seja vista como uma oportunidade de enxergar pontos a serem melhorados. Nem sempre as críticas recebidas serão cabíveis, mas ainda assim podem ser usadas como experiência para lidar melhor com situações futuras.

Procure ter empatia pela situação
Busque entender seu paciente, o que o incomodou e o que ele espera que seja feito para minimizar os possíveis danos que tenha sofrido. É importante que cada caso seja tratado com zelo e profissionalismo, para que o paciente se sinta realmente ouvido e haja o sentimento segurança na relação médico-paciente, podendo constatar a sua dedicação e responsabilidade.

Devo responder?
Em alguns casos é interessante que uma resposta seja dada ao paciente. Mas se atente a detalhes que podem fazer toda a diferença em sua resposta:

  • Seja educado: É fundamental deixar as emoções de lado e responder de forma tranquila para que sua resposta expresse profissionalismo e compromisso. Pense nisso como uma amostra para seus outros pacientes saberem como você se comportará caso algo de errado ocorra.
  • Caso a crítica seja cabível, reconheça o erro: Hoje em dia as pessoas já são capazes de diferenciar, através das avaliações, se os erros são pontuais ou habituais. Ter alguma avaliação ruim, por mais que seja desagradável, não impede que outros pacientes te procurem. Um fator fundamental para diferenciar um erro recorrente de um erro pontual é a forma que você reage a ele. Se o profissional não reconhece o erro, passa a imagem de que continuará errando. Por outro lado, se o erro é reconhecido, os pacientes entendem que a tendência é não ocorrer aquela situação novamente.
  • Apresente uma solução: Pense em soluções que possam minimizar o erro ocorrido. Caso contrário, mostre que o comentário foi levado em consideração: agradeça e apresente um plano para que aquele tipo de problema não volte a acontecer.
  • Seja ágil!: Respostas muito atrasadas não são bem interpretadas. O Ideal é que você estabeleça um prazo para resposta, assim seus pacientes não se sentirão esquecidos enquanto aguardam.

Evite reclamações desnecessárias
Muitas reclamações que ocorrem nesse tipo de site são motivadas por razões que não se referem especificamente ao atendimento médico, mas sim a algum erro de comunicação. Apesar de não se referirem ao profissional, esse tipo de crítica também mancha a imagem do consultório e desmotiva os pacientes a procurarem aquele atendimento. Confira algumas dicas para evitá-las:

  • Certifique-se que o atendimento da recepção possua qualidade e que as informações sejam prestadas com clareza.
  • Garanta que todos os pacientes sejam avisados com antecedência a respeito de qualquer alteração: desmarcações, dias de atendimento ou os planos de saúde aceitos no estabelecimento. Garantir que sua clínica possua um atendimento de qualidade pode evitar uma série de críticas nesse tipo de site.
  • Oferecer um atendimento tranquilo, explicar com calma e não se atrasar são exemplos de atitudes simples que podem evitar reclamações.

Devido a rotina, é normal que alguns comportamentos e atitudes que poderiam ser melhorados passem despercebidos. Não se esqueça de encarar as críticas como uma oportunidade de aperfeiçoamento.

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