Quando o atendimento digital se transforma em distanciamento

Em 2012, publicamos na Revista DOC um artigo falando sobre as dificuldades do atendimento médico digital. Hoje, devido à pandemia que estamos vivendo, decidimos atualizar este conteúdo e comparar o que mudou nos últimos anos

Julia Lins 4 minutos

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Há exatos oito anos, a Revista DOC de número 24 foi publicada, e um dos artigos dessa edição teve como autora Alice Selles, mestre em Administração e diretora da Selles Comunicação Integrada. O artigo falava sobre o serviço de agendamento on-line oferecido por algumas clínicas e laboratórios médicos.

Na época, Alice relatou uma situação desagradável que vivenciou: ao tentar fazer o agendamento on-line de alguns exames de rotina, não teve o retorno esperado. No final, por não ter tido um feedback adequado da clínica em questão, buscou outro local para realizar seus exames.

Será que hoje, em meio a uma pandemia, os serviços de saúde que estão oferecendo agendamento on-line de fato estão preparados para essa inovação? Pensaram em todas as etapas e nas possíveis falhas que um serviço como esse pode apresentar?

Ao longo do ano de 2020, pudemos perceber diversos setores da sociedade se reinventando para driblar a crise, mas o setor da Saúde parece não ter acompanhado a evolução.

Desde o início da pandemia no Brasil, pacientes têm relatado dificuldade na marcação de consultas on-line, e, principalmente, têm se queixado sobre o cancelamento de consultas, que se tornou rotina nos consultórios, hospitais e clínicas. De acordo com a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), foram registradas 1.250 reclamações, no período de 5 de março até 17 de maio. Já o site Reclame Aqui registrou 734 queixas de clientes de convênio médico que tiveram consultas canceladas entre 1º de março e 17 de maio. Isso representa 55% a mais que no mesmo período do ano passado.

A tecnologia é uma aliada importante dos pacientes. Por isso, o agendamento on-line parece ser uma ótima opção, tornando a vida muito mais prática e possibilitando a realização das multitarefas e informações que compõem o dia a dia de grande parte dos brasileiros. Porém, quando utilizado de forma inadequada, o agendamento torna-se um desserviço.

Por isso, para tornar o seu serviço eficiente, é preciso entender duas premissas: 

  1. Lembretes aos pacientes

É fundamental entender que, apesar de todas as facilidades tecnológicas disponíveis hoje, nada substitui o principal diferencial que qualquer serviço de saúde pode ter: o acolhimento. Por isso, em vez de usar a tecnologia de forma fria e direta, tente usá-la como instrumento de aproximação com seus pacientes.

De acordo com o CFM, o WhatsApp pode ser utilizado em alguns serviços médicos, como agendamento de consultas, solução de dúvidas, lembretes e confirmações de consultas, e até mesmo para lembretes.

Por isso, uma dica é enviar lembretes sobre consultas e exames de rotina a seus pacientes. É comum que eles esqueçam de marcar as próximas consultas e exames, logo, esse lembrete será de grande ajuda e auxiliará na fidelização dos pacientes. Além disso, os lembretes podem auxiliar na redução da taxa de absenteísmo de seus pacientes.

  1. Demora no feedback

Apesar do ambiente digital ser um meio mais flexível, é preciso manter a seriedade no atendimento on-line. Muitas pacientes relatam demora no feedback de clínicas e consultórios ao solicitar o agendamento on-line.

Algumas empresas solicitam que o paciente se cadastre em seu site, solicite o agendamento e aguarde a ligação de um funcionário da clínica, confirmando a marcação da consulta ou do exame em questão. Porém, na maioria das vezes, esse retorno pode demorar dias e até semanas, causando a insatisfação imediata do paciente. Nesses casos, usar softwares de gestão pode ser uma boa solução.

Um software médico eficiente proporciona um serviço de agenda médica e confirmações de consultas de forma automatizada, permitindo ainda que você personalize as mensagens, e envie por WhatsApp. Você também conta com outras funcionalidades essenciais, como prontuário eletrônico, lembretes, prescrição de medicamentos, teleconsulta, marketing, entre outros.

E, assim como Alice propõe em seu artigo, a dica de marketing que fica deste episódio é simples e vale para quaisquer relacionamentos: não se proponha a fazer o que não é capaz. Agendamento on-line ou resolve a vida do cliente ou o irrita e o afasta, queimando uma imagem que provavelmente levou anos para ser construída.

Clique aqui e baixe a Revista DOC Edição 24 para conferir o artigo na íntegra.

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