O atendimento médico envolve diversos fatores que vão além das habilidades técnicas. Para fidelizar o paciente, é preciso desenvolver uma relação humanizada. A confiança no médico e o sucesso terapêutico dependem, além de outros elementos, de uma boa comunicação entre profissional de saúde e paciente.

A base das relações interpessoais é a comunicação, podendo ela ser verbal ou não verbal. Normalmente, a linguagem verbal é a mais utilizada, mas esta serve essencialmente para transmitir conteúdo e informação. A forma não verbal, no entanto, está relacionada à apresentação de sentimentos, emoções e qualidades. É ela que transmite sentimentos e emoções, aproximando médico e paciente.

Em um primeiro contato com uma pessoa que não se conhece, a comunicação não verbal é de extrema importância. Cada gesto é observado por ambas as partes; no caso de médico e paciente, a análise não verbal pode ser até mais presente que a verbal.

Ao ser atendido, o paciente observa os mínimos detalhes e tem seus próprios critérios de avaliação, entretanto um fator é comum: todos precisam de atenção. Por isso, ser um bom ouvinte é uma das características mais exigidas de um médico.

Percepção de usuários sobre atitudes e comportamentos dos médicos e ambiente de atendimento

Na prática

Os tipos de sinais não verbais envolvem:

• Ações ou movimentos do corpo;
• Postura corporal;
• Sinais vocais;
• Objeto e adornos;
• Uso do espaço;
• Tipo físico/características físicas;
• Momento em que as palavras são ditas.

É importante compreender que a comunicação não verbal pode complementar ou substituir a comunicação verbal, podendo até mesmo contradizê-la. Ou seja, caso exista conflito entre a mensagem verbal e a comunicação não verbal, a mensagem não verbal pode prevalecer. Por isso, atente-se às atitudes que podem prejudicar a comunicação interpessoal, como:

• Atender sem prestar a devida atenção às subjetividades demonstradas pelo paciente;
• Realizar a consulta com pressa e displicência e não se atentar às emoções do paciente;
• Não observar os gestos do receptor;
• Não manter contato olho no olho com o paciente;
• Deixar o consultório desorganizado;
• Realizar um atendimento frio, sem demonstrar empatia.

Habilidades na comunicação interpessoal, seja ela verbal ou não verbal, são fundamentais nos cuidados na área da Saúde, devendo-se tomar consciência da importância da linguagem corporal, principalmente no que diz respeito à proximidade, à postura, ao toque e ao contato visual.