Como lidar com críticas por meios digitais?

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O médico, assim como os demais profissionais, está sujeito a receber críticas de pacientes. Elas podem ser tanto relacionadas a uma tomada de decisão específica quanto a um comportamento que não foi agradável para o paciente. Por isso, é importante estar preparado para recebê-la nas mais diversas situações. É fundamental entender que episódios como esse podem ocorrer e, por isso, é importante que os profissionais consigam compreender onde estão falhando, para que possam melhorar a qualidade do atendimento.

Na área da Saúde, pode acontecer de um bom profissional ter sua reputação manchada por causa de um mal-entendido, principalmente na era da internet. Os comentários podem surgir pelas redes sociais ou em sites especializados nesse segmento, achados facilmente em uma busca pelo Google.

Para evitar essa situação, é importante que os médicos adotem algumas estratégias. Ações como: atender dentro do horário, olhar para o paciente ou explicar de maneira simples são atitudes que com certeza tranquilizarão o paciente e poderão evitar possíveis críticas. A melhor opção para os profissionais que querem manter uma boa imagem e um bom relacionamento com seus pacientes é evitar desentendimentos e aprender a lidar com as críticas. Pensando nisso, o Universo DOC preparou uma série de dicas para te ajudar a lidar com as críticas quando elas surgirem nos ambientes digitais. Confira!

1- Analise a crítica e considere uma resposta

Antes de tudo, o médico deve analisar de verdade o que está sendo comentado. Depois, é importante que ele faça uma autoanálise para refletir sobre onde pode melhorar. Em alguns casos, dar uma posição ao paciente é uma boa opção, mas isso deve ser feito de forma rápida e educada. Um dos piores erros a se cometer é demorar a responder reclamações e solicitações dos clientes. Quanto mais rápido na resposta e solução das queixas, melhor será a impressão que o consultório ou clínica passará aos pacientes.

Assim, o ideal é definir um prazo de resposta e de solução dos problemas para que o público saiba até quando poderá esperar por um retorno, sem que se sinta esquecido ou ignorado. Portanto, o primeiro passo que você deve adotar é ficar sempre atento às menções relacionadas ao seu estabelecimento na internet. Uma dica é utilizar o Google Alerts para receber alertas relacionados ao seu negócio.

2- Reconheça o problema

Pacientes insatisfeitos estão chateados e precisam de atenção. A clínica ou consultório precisa saber ouvir genuinamente e atender as demandas de cada um. Tenha um plano de ação para cada caso e também para imprevistos – isso torna as respostas mais ágeis e eficazes. Além disso, assumir a responsabilidade perante os problemas é uma das melhores maneiras de lidar com eles. Fazendo isso, você demonstra atitude e passa mais confiança aos clientes justamente em um momento em que o relacionamento entre as partes está abalado. Se o paciente percebe que sua clínica ou consultório assume o controle da situação com a intenção de resolver as queixas, já é um ótimo passo dado em direção ao sucesso.

3- Ofereça uma solução

Ao oferecer uma solução, seja educado e respeitoso. É importante assumir o controle da situação e informar ao cliente o que será feito para ajudá-lo. A resposta deve ser direcionada para a solução de um problema específico, buscando resolver cada reclamação de maneira personalizada e individual. Além disso, incluir o nome do usuário na resposta pode ajudar a criar uma relação mais próxima e mostra que você está oferecendo atenção exclusiva a ele.

Registrar a reclamação e fazer um pedido de desculpas sincero ao paciente também são fundamentais nesse processo.

4- Aproveite as críticas para melhorar

Aproveite as reclamações nas redes sociais para analisar em quais pontos você pode melhorar cada vez mais. Ou seja, é importante transformar um comentário negativo em uma crítica construtiva que pode ajudar a encontrar novas soluções para o que precisa ser melhorado.

Além disso, se demonstrar que entende o cliente, oferecer uma solução eficiente e promover uma experiência positiva a ele, toda insatisfação pode se transformar em uma ótima percepção sobre seus serviços, fazendo com que as críticas se tornem indicações de novos pacientes.

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