Padronizar ou personalizar o atendimento: como encontrar o equilíbrio?

Adotar um atendimento rigidamente padronizado ou uma consulta mais individualizada? Profissionais falam sobre o assunto e revelam como encontram o equilíbrio

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Durante uma consulta, o médico pode padronizar ou personalizar o atendimento ao paciente. Na forma padrão, os pacientes são tratados da mesma forma, independentemente de suas necessidades. Uma característica desse tipo de atendimento é que ele pode levar o paciente a sentir-se desvalorizado. Já na forma personalizada, o cliente é atendido pelo médico de maneira mais pessoal, sendo tratado com mais exclusividade. Atualmente, a preocupação com esse tipo de atendimento vem sendo cada vez maior.

Na Medicina, a necessidade da padronização é muito alegada, pois o atendimento precisa seguir um roteiro preestabelecido baseado nas diretrizes estipuladas pelas sociedades de especialidades médicas. Contudo, também é importante personalizar, ou seja, tratar o paciente como uma pessoa única, não apenas como mais um portador de uma doença.

Encontrar o equilíbrio entre esses dois princípios não é fácil, mas faz-se necessário. Se o atendimento é padronizado demais, tende a ser robotizado, impessoal e frio. Já no caso de ser personalizado além do ideal, há uma forte tendência a ser desorganizado e gerar pouca confiança nos pacientes.

Padronização à risca

Pediatra do Rio de Janeiro, Paulo Abrahão conta que a disciplina de Clínica Médica na faculdade ensina aos formandos a correta abordagem dos pacientes. “Por meio de uma sequência de perguntas que tenta estabelecer uma cronologia entre a queixa principal e sua evolução e a história da doença atual, o médico tem como chegar às hipóteses diagnósticas. Após um exame físico protocolar, ele estabelece, por fim, as diretrizes ligadas ao diagnóstico e aos possíveis tratamentos”, explica.

Segundo o especialista, essa padronização deve ser seguida à risca, pois é importante para garantir tranquilidade ao paciente e evitar a insatisfação. “Se os médicos seguissem os passos que foram ensinados nas escolas médicas, os índices de insatisfação despencariam e os pacientes se sentiriam mais seguros”, defende.

“As instituições que exploram somente a padronização geralmente não levam em consideração a qualidade do atendimento. Elas visam à quantidade com o menor custo possível, o que, muitas vezes, inviabiliza o adequado acolhimento do paciente”, enfatiza.

Para o médico, o que vai impactar como um diferencial na individualização e na humanização dos atendimentos é a experiência de cada profissional.

Personalização como meta

Cirurgião plástico do Rio Grande do Sul, João Samuel acredita que o bom atendimento começa ao identificar o perfil de cada paciente para atendê-lo da melhor forma possível. “Há alguns procedimentos na anamnese e no exame físico que são de rotina, mas, mesmo assim, sua execução deve acontecer de forma individualizada”, opina.

Nesse sentido, a consulta personalizada acaba ajudando na construção de uma boa relação médico-paciente e mostra o comprometimento do profissional com aquele caso específico. “Para cada paciente, seu caso é o mais especial, e é assim que o médico deve encarar cada um”, define.

Quanto à importância da primeira consulta, o cirurgião plástico acredita que é a base de todo o tratamento. É a partir dela que se conhecem os motivos pelos quais o paciente procurou o atendimento e é, também, onde o médico faz a história clínica pregressa e atual do paciente. “É na primeira consulta que o paciente tem a impressão de como será seu tratamento. Os recursos para personalizar o atendimento devem ser utilizados não só na primeira, mas em todas as consultas, para incrementar o atendimento cada vez mais”, avalia.

Samuel acredita que a padronização é útil no sentido de criar rotina para procedimentos básicos necessários, mas deve ser executada de forma customizada. “Além disso, há particularidades de cada caso, tanto técnicas quanto pessoais, que não necessariamente estarão no protocolo. Por isso, o médico deve ter muita sensibilidade para ouvir e entender cada paciente de forma bastante individual”, expõe.

Sobre a melhor forma de humanizar o atendimento, João Samuel declara que depende da situação. “Em meu caso, por exemplo, o atendimento mais humano depende de minha vontade. Eu não restrinjo tempo de consulta. Gosto de saber as questões de meus pacientes e acompanhar tudo de perto, porque eu mesmo sou o gestor de minha atividade. Já em situações nas quais há dependência de um sistema é muito mais complicado, pois há obrigações e cobranças que interferem na relação médico-paciente”, afirma.

Um pouco de cada

Para o otorrinolaringologista Rafael Costa, de São Paulo, cada indivíduo tem necessidades distintas. Portanto, necessita de um tratamento diferenciado e específico, fazendo com que a personalização do atendimento tenha um poder maior de cativar e fidelizar o paciente. De acordo com o médico, é na primeira consulta que são identificadas as principais características de cada paciente. “É ali que vemos o que pode ou não funcionar para cada um. Certamente é nesse momento que o profissional consegue angariar dados para personalizar seu atendimento”, explica.

Costa acredita que todo atendimento deve seguir uma rotina, um procedimento padrão, para que o problema de saúde do paciente – o que realmente importa – seja identificado e conduzido. “Essa parte é padrão, deve seguir uma rotina e ser bem direcionada. A personalização entra no meio disso e não necessariamente vai gerar uma perda de tempo muito grande”, analisa.

Segundo Costa, o “médico de família”, aquele que conhece o histórico familiar do paciente, de certa forma, está mais inserido na vida do indivíduo e, por isso, tem uma capacidade maior de realizar um atendimento mais personalizado. O médico paulista defende que, para haver uma Medicina mais humanizada no Brasil, falta um atendimento mais atencioso, mais voltado para o indivíduo e não para a doença, além de melhores condições nos locais de trabalho e mais tempo de atendimento.

Padronização

Vantagens

  • Rotina executada com mais segurança e precisão
  • Menos possibilidades de falhas e erros no atendimento
  • Quando na medida certa, permite a individualização do atendimento

Desvantagens

  • Tendência à robotização e à falta de empatia
  • Falta de flexibilização nos processos como um todo
  • Quando em excesso, dificulta a individualização do atendimento

Personalização

Vantagens

  • O paciente é visto como indivíduo e não como portador de doença
  • Aumento das chances de fidelização do paciente ao consultório
  • Mais possibilidades para melhorar a relação médico-paciente

Desvantagens

  • Quando em excesso, aumenta risco de falhas no atendimento
  • Pacientes podem sentir-se incomodados ao dar muitas informações pessoais ao médico
  • Aumento do tempo de consulta, impactando a prestação do serviço como um todo

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