O que os pacientes esperam ouvir numa consulta?

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Ao refletir sobre qualidade e valor percebidos nos serviços médicos, surge sempre um grande desafio, sobretudo por ser um serviço e ter suas características específicas: intangibilidade, perecibilidade, inseparabilidade e heterogeneidade. Quando o cliente avalia a qualidade de um atendimento, está avaliando pontos como confiabilidade, presteza, segurança, empatia e aspectos tangíveis; com exceção deste último, os demais envolvem a comunicação médico-paciente e podem impactar positivamente ou negativamente o valor percebido pelo cliente.

A comunicação é um processo de compartilhamento de mensagens que só ocorre efetivamente quando há a compreensão do receptor. Porém, o emissor deve estar atento à cultura e à experiência de quem vai receber, compreendendo significados que ele atribui às coisas quando as decodifica. A relação entre comunicação e saúde ocorre em via de mão dupla. Pois exige que todos reconheçam necessidades, capacidades e a possibilidade de promoção e articulação dos conhecimentos, podendo aumentar a eficácia dos serviços. No processo terapêutico é essencial escutar cuidadosamente e interpretar inteligentemente o que o paciente transmite.

O relacionamento entre médico e paciente é fundamental no tratamento em que o paciente está vulnerável e enxerga no profissional a possibilidade de cura. Atitudes positivas do médico abrem caminho para o paciente ficar mais à vontade e, com informações completas, sentir-se seguro e disposto a aderir ao tratamento.

Nesse aspecto, é preciso compreender algumas questões que criam barreiras para a compreensão do paciente. Por exemplo, envolvimento emocional, situação incômoda de dependência, diferença de status, que gera um distanciamento, e estereótipo do médico como detentor de um conhecimento exclusivo. É essencial que o médico saiba traduzir a fala, os sinais e os sintomas do paciente para chegar ao diagnóstico da doença por meio de uma comunicação efetiva, sabendo ouvir, usando linguagem acessível sem jargões e termos técnicos.

Para tornar a comunicação efetiva, existem três aspectos que podem ser aplicados nas situações de interação com o paciente. Portanto, facilitando o processo terapêutico e o alcance dos objetivos da assistência.

  • Expressão: ouvir reflexivamente, permanecer em silêncio, verbalizar aceitação e interesse incentivam que o paciente conte sua experiência e expresse seus sentimentos, estabelecendo uma conexão de confiança;
  • Clarificação: esclarecer o não entendido pelo paciente, o que pode ser alcançado quando o profissional cria ou aproveita situações de correção ou oferta de informação;
  • Validação: repetir a mensagem do paciente ou resumir o conteúdo auxilia na compreensão em comum, garantindo que a mensagem esteja sendo entendida corretamente.

Além de trabalhar esses três pontos, pode-se recorrer a outros padrões, como o modelo de consulta de Calgary-Cambridge, de fácil aplicação e bem detalhado, descrevendo o passo a passo dentro de uma consulta para realizar um atendimento qualificado ao paciente.

Uma atitude amigável e atenciosa do médico permite uma conexão efetiva que promove autoestima e confiança. Isso resultando em segurança e satisfação e facilitando o bem-estar do paciente, que sente-se respeitado como pessoa. A comunicação adequada amplia a assistência médica curativa para uma assistência médica pautada na  prevenção e promoção da saúde por meio de atividades de comunicação/informação.

Além disso, isso reflete na adesão a tratamentos , já que o conhecimento é fundamental para mobilizar um paciente a seguir ou não o tratamento proposto. Quando o paciente compreende a origem do problema, quais sintomas podem surgir, por quais procedimentos passar, ele se sente seguro e decide aderir ao tratamento.

O atendimento com uma escuta atenta e o tratamento respeitoso e educado por parte dos profissionais de saúde aparecem como parte inicial do recurso para melhorar as expectativas dos pacientes. O sucesso na comunicação aumenta a satisfação do paciente, fidelizando-o, e melhora o desfecho fisiológico, além de reduzir a frustração do médico e aumentar sua satisfação no trabalho.

Uma ideia que sintetiza essa importância é que a comunicação constitui parte fundamental do tratamento, e conversar com o paciente pode ser o próprio remédio. Sendo assim, esse é um processo-chave e deve ser desenvolvido constantemente para que seja oferecido um serviço de excelência.

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