Muitos médicos, principalmente aqueles que trabalham diretamente com sua secretária no consultório ou em clínicas pequenas, costumam ter problemas para demandar e conduzir de forma adequada o trabalho de recepção. Esse problema não é tão aparente, pois se apresenta de forma velada e travestida de razões que não correspondem ao real motivo que o causa.

É comum ouvir médicos reclamando que não conseguem manter uma boa secretária. Dizem que elas migram facilmente para outros consultórios em busca de melhor salário, mesmo que a diferença seja irrisória. Além disso, reclamam da postura, preguiça, desleixo e inúmeros comportamentos inadequados por parte delas que embasam suas argumentações.

Entretanto, o que muitas vezes não se percebe é que esses são sintomas de uma má comunicação interna, de gestão inadequada do atendimento, falta de definição de processos internos claros, desvio de função e até mesmo falta de respeito e empatia do médico em relação ao trabalho da recepcionista.

O que ocorre de fato é que, quando o clima no ambiente de trabalho fica complicado, as profissionais não se sentem à vontade para reclamar ou contestar as ordens do médico e não ousam propor melhorias. Dentro do paradigma em que vivem, fazendo uma generalização aqui, elas acabam boicotando seu próprio trabalho para forçar uma demissão e sair com seus direitos trabalhistas garantidos; caso não consigam, migram para outra clínica ou consultório.

Visto isso, é papel do médico manter uma postura profissional e uma conduta respeitosa e inclusiva em relação ao trabalho da recepcionista. Não fazer comentários agressivos, não a corrigir na frente dos pacientes, não puni-la por falhas técnicas que possam ocorrer, mas sim ter uma coordenação positiva no afã de transformar os erros em aprendizado e construir, com isso, um projeto de atendimento que apoia a alavancagem de resultados do negócio. Isso vai garantir a manutenção da recepcionista por mais tempo e com muito mais qualidade e entrega por parte dela.

Para concluir, é importante entender que a prestação de serviços está baseada em dois pilares principais: processos e pessoas. Primeiro, devemos definir bem os processos, depois precisamos capacitar as pessoas para que elas o realizem com excelência. Trabalhando bem dessa forma, fica mais fácil evitar desvio de funções e ter sucesso na condução do trabalho junto aos pacientes.

Assista ao vídeo com Rubens Coelho para entender mais sobre o tema.