A sua recepção merece nota 10?

As recepções aplicam grande influência na rotina de clínicas e consultórios e na percepção dos pacientes sobre o atendimento recebido. Investimentos nessa área são essenciais para quem deseja alcançar sucesso no mercado da saúde

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O perfil do paciente mudou. As habilidades técnicas de um profissional da Saúde não deixaram de ser importantes, porém, hoje, dividem espaço com diversos aspectos que fazem a experiência de um paciente com a consulta ser boa ou ruim. Por isso, os serviços oferecidos não devem restringir-se à relação médico-paciente, estendendo-se à chegada de cada indivíduo na clínica ou consultório. Consequentemente, a recepção é um verdadeiro cartão de visitas de uma instituição de Saúde, já que envolve o primeiro e o último contato entre o paciente e o atendimento prestado.

Diante da importância desse ambiente na rotina de consultas, se você fosse seu próprio paciente, qual nota daria a sua recepção? Para ajudar nessa resposta, separamos 10 características que fazem de uma recepção uma referência na Medicina.

Características de uma recepção nota 10

1- Um(a) recepcionista eficiente

Ao pisar em um consultório médico, o paciente deseja ser bem atendido e ter suas dúvidas sanadas. Nesse cenário, garantir a contratação de um(a) recepcionista preparado(a) para lidar com diferentes perfis de “clientes” é fundamental. Ter empatia e gostar de lidar com pessoas é essencial no atendimento. Além disso, no momento da contratação, é necessário priorizar aspectos como organização e capacidade para exercer a função, principalmente em relação às tecnologias que serão utilizadas no dia a dia. Mas lembre-se, algumas características podem ser aprendidas e aperfeiçoadas com o tempo.

2- Comunicação clara

Muitos pacientes chegam a uma consulta com diversas dúvidas sobre burocracias e o processo de atendimento, e, por vezes, desejam obter respostas na recepção. Nessas situações, todos os funcionários devem obter informações alinhadas e, sempre que possível, obter treinamentos sobre os processos e protocolos de atendimento dentro da instituição. A comunicação com o paciente precisa ser clara, sem frases excessivamente formais ou técnicas. De forma geral, uma recepção que busca eliminar todas as dúvidas de um paciente e auxilia o atendimento antes mesmo da consulta apresenta-se como um diferencial no mercado.

3- Ambiente inclusivo

Atualmente, a inclusão não é mais uma opção e sim uma obrigatoriedade. O ambiente de sua clínica ou consultório deve estar totalmente preparado para receber todos os tipos de paciente. Isso inclui pessoas com ou sem deficiência física, mental ou qualquer outra condição que requeira cuidados especiais. Um ambiente com placas, espaço para locomoção e orientações para esses indivíduos é fundamental para demonstrar seriedade e preocupação com a qualidade do atendimento.

4- Funcionários simpáticos e atenciosos

O atendimento em uma recepção nem sempre é fácil. Alguns pacientes querem respostas rápidas e que seus problemas sejam resolvidos imediatamente. Todavia, é essencial que um perfil de simpatia seja mantido entre os funcionários e os pacientes. Na internet, por exemplo, muitas avaliações positivas relacionadas às consultas médicas apresentam elogios que evidenciam a simpatia e a capacidade de esclarecer dúvidas do médico e da equipe presente. Por isso, incentive sua equipe a manter um comportamento simpático com todos os funcionários e pacientes. Esse comportamento tem sido um diferencial no mercado de trabalho.

5- Planejamento

Uma recepção eficiente envolve um amplo trabalho de planejamento e organização de processos. Planejar o fluxo de trabalho, organizar documentos, a agenda médica e a ordem dos atendimentos são algumas das principais tarefas dos recepcionistas. Portanto, um ambiente desorganizado ou que lida constantemente com a perda de dados e documentações não alcançará sucesso. Além disso, dificuldades e equívocos relacionados ao planejamento podem prejudicar até mesmo a imagem de uma instituição. É preciso ter em mente que uma recepção pautada no planejamento estará preparada para qualquer eventual problema, seja em relação a burocracias relacionadas aos convênios médicos ou outras questões administrativas.

6- Atualização tecnológica

A evolução tecnológica trouxe desafios e novidades ao atendimento. Os profissionais que trabalham nas recepções precisam entender o sistema utilizado e, em alguns casos, é preciso estar atualizado em relação à utilização de ferramentas de nuvem, prontuário eletrônico e demais ferramentas de agendamento e coleta de dados. Dessa forma, caso os funcionários não estejam totalmente preparados para lidar com essas tecnologias, treinamentos de equipe podem ser boas opções para otimização e capacitação. Entretanto, é preciso evidenciar a importância da atualização tecnológica em um consultório ou clínica. Atualmente, tecnologias possibilitam um rápido atendimento e um armazenamento seguro de informações.

7- Ambiente agradável e aconchegante

Uma das principais características capazes de conquistar o paciente é o conforto e a arrumação do ambiente da recepção. Por isso, investir em móveis confortáveis para a espera, ar-condicionado, filtro de água com fácil acesso e peças decorativas nunca é demais. Tenha em mente que, graças à pandemia, o paciente também deseja sentir-se seguro. Por isso, clínicas e consultórios não podem negligenciar o distanciamento social entre funcionários e pacientes, além de indicar o uso obrigatório de equipamentos de proteção individual (EPIs).

8- Sintonia entre os funcionários

Muitos médicos não se preocupam com a relação entre os funcionários, mas esse é um ponto essencial dentro de um negócio. Recepcionistas, profissionais de limpeza, médicos e demais funcionários devem trabalhar em sintonia, com respeito e um relacionamento amigável. Brigas e discussões entre funcionários nunca devem ocorrer, principalmente na frente dos pacientes.

9- Tempo de espera

Atualmente, esse é um dos principais desafios dentro de uma instituição de saúde. Muitos pacientes reclamam do longo período de espera nas recepções – esse aspecto deve ser modificado. Atrasos acontecem, mas se ultrapassarem o limite de 30 minutos, não deixe de explicar o porquê ao paciente e deixar claro que é uma situação pontual.

10- Desenvoltura diante das dificuldades

Em algum momento dentro de um consultório, problemas surgirão e demandarão atitudes rápidas e eficazes. Em uma clínica, essa realidade é ainda maior, já que o ambiente e a quantidade de pessoas envolvidas também são maiores. Preparar as equipes para esses imprevistos é fundamental para o bom funcionamento do empreendimento e até mesmo para evitar possíveis danos à imagem institucional. Sua equipe lida bem com as dificuldades? Se a resposta é não, prepare pequenos cursos ou workshops para que eles compreendam melhor o funcionamento da instituição e estejam inteirados sobre a área na qual trabalham.

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