5 passos para superar expectativas do paciente

Da chegada na recepção ao final da consulta: nesse percurso, há detalhes que podem fazer toda a diferença na percepção do paciente, que também é um cliente e consumidor.

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Observar, compreender e aplicar adequadamente ações que envolvam tais particularidades, no intuito de gerar valor àqueles que estão sendo atendidos, são os passos essenciais para transformar o paciente em um “embaixador”.

Antes mesmo de adentrar o consultório, o paciente já começa sua jornada ao buscar informações sobre o médico na internet, nos aplicativos de smartphone de seu plano de saúde, nas redes sociais e por meio da avaliação de pacientes consultados.

Então, confira um passo a passo sobre as ações fundamentais para superar expectativas do paciente e torná-lo um embaixador do consultório.

Passo 1: Quem é o meu paciente?

Anúncios impressos (como folhetos, folders e lâminas), publicações nas redes sociais, livros credenciados com as informações e características do consultório.

Para que esses materiais cumpram o objetivo de atração, é importante que o médico saiba qual é o perfil de seu paciente, fator também importante para oferecer um serviço personalizado e de qualidade, tanto por parte do profissional da saúde como dos funcionários do consultório.

Passo 2: Como devo receber o meu paciente?

Nessa etapa, o paciente já prospectado encontra-se no consultório e aguarda o primeiro contato pessoal. Após ter conseguido as informações que precisava e ter marcado a consulta, o paciente é atendido pelos funcionários da recepção, que checam os seus dados e se colocam à disposição para quaisquer outras dúvidas.

Aqui a primeira impressão é a que permanece. Torna-se fundamental, portanto, a presença de um software de gestão, gerando mais rapidez aos processos e fornecendo um local seguro para o armazenamento de dados do cliente e o treinamento dos recepcionistas.

Passo 3: Como é o lugar onde meu paciente deve ser recebido?

Decoração, limpeza, higiene, organização de todos os cômodos do consultório e os serviços extras, como café, água, biscoitos, TV e wi-fi. Esses são detalhes tão fundamentais que podem interferir diretamente também na percepção do paciente.

Muitas vezes, então, esses aspectos impactam no tempo de espera que o paciente é obrigado a cumprir, encurtando-o ou prolongando-o, dependendo do ambiente.

Passo 4: Como devo atender o meu paciente?

Atenção, médicos! Essa é a fase que a relação com o seu paciente passa pela prova de fogo. Dessa forma, cabe ao profissional da Saúde prestar o seu atendimento observando, cuidadosamente, os seguintes fatores:

  • Ser simpático e cortês
  • Ouvir atentamente as dúvidas do paciente
  • Falar de maneira clara e objetiva
  • Oferecer um atendimento humanizado e personalizado
  • Ter segurança e precisão no diagnóstico
  • Mostrar-se atualizado diante das inovações da Medicina e da tecnologia

Passo 5: Como o paciente avalia o meu consultório?

A opinião do paciente sobre a qualidade do ambiente, do atendimento médico, dos serviços prestados por recepcionistas e por outros funcionários é imprescindível para saber quais foram os acertos e pontos a serem melhorados no consultório. Conhecido também como feedback, a avaliação do paciente definirá o seu retorno ou desistência ao local.

Portanto, caso a percepção do paciente supere as próprias expectativas, ele compartilhará a sua avaliação com outras pessoas, fazendo a eficaz propaganda “boca a boca”.

As informações coletadas nessa etapa são imprescindíveis para a definição precisa de um perfil do consumidor, além do planejamento na produção de materiais e atividades destinadas à publicidade do consultório, que tem o intuito de fortalecer ainda mais a relação médico-paciente.

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