5 maneiras de lidar com críticas de pacientes

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O médico, assim como os demais profissionais, está sujeito a receber críticas de pacientes. Elas podem ser tanto relacionadas a uma tomada de decisão específica quanto a um comportamento que não foi agradável para o paciente. Por isso, é importante estar preparado para recebê-la nas mais diversas situações. É fundamental entender que episódios como esse podem ocorrer e, por isso, é importante que os profissionais consigam compreender onde estão errando, para que possam melhorar a qualidade do atendimento.

Na área da Saúde, pode acontecer que um bom profissional tenha sua reputação manchada por causa de um mal-entendido, principalmente na era da internet. Para evitar essa situação, é importante que os médicos adotem algumas estratégias. Ações como: atender dentro do horário, olhar para o paciente ou explicar de maneira simples são atitudes que com certeza o tranquilizarão e evitarão críticas. A melhor opção para os profissionais que querem manter uma boa imagem e um bom relacionamento com seus pacientes é evitar desentendimentos e aprender a lidar com as críticas. Confira, a seguir, algumas dicas para reverter situações como essa:

1 – Reflita sobre a crítica

A primeira coisa que um médico precisa fazer ao receber uma crítica é ouvir de verdade o que está sendo falado. Depois, é importante que ele faça uma autoanálise para refletir sobre onde pode melhorar. O profissional da Saúde, normalmente, sofre uma grande pressão de todos os lados e cada vez mais é cobrado para fazer mais em menos tempo. Às vezes, o tempo de atendimento é curto e isso pode fazer com que o paciente saia insatisfeito. Por isso, é fundamental entender a reclamação, analisar se está tratando um paciente de forma impessoal, procurar por técnicas que possam melhorar seu modo de atuação e outros. Atitudes como essas evitam que uma simples reclamação se transforme em um problema maior ou ocorra repetidas vezes.

2 – Responda quando achar necessário

Em alguns casos, dar uma posição ao paciente é uma boa opção, mas isso deve ser feito de forma educada e objetiva. Manter o paciente informado em situações atípicas é importante, mas responder apenas porque não gostou da crítica não funciona. Nos hospitais há uma área específica para cuidar de casos de reclamação, mas, em consultórios, o médico tem mais liberdade para responder a esses comentários.

3 – Mostre que a opinião do paciente é importante

Uma forma de mudar essa imagem é mostrando que o paciente está realmente sendo ouvido e que sua opinião está sendo considerada. Além da resposta à crítica, a mudança de comportamento do médico é fundamental.  Caso o paciente volte, o médico deve demonstrar que considerou o que foi falado e mostrar uma nova postura frente àquela situação. Mas é claro que isso só deve ser feito se o profissional realmente concordar com a crítica e achar que tem um ponto a melhorar.  

4 – Não leve para o pessoal

É imprescindível que os médicos tenham em mente que as críticas dos pacientes são sobre sua forma de atuação e não sobre ele como pessoa. Quando o profissional confunde esses papéis, é muito mais difícil tomar uma atitude de mudança, pois é como se ele precisasse mudar quem ele é, e não um único modo de agir dentre vários aspectos de sua atuação profissional. A partir do momento que o médico acredita que a crítica fala dele pessoalmente, é como se falasse de sua essência, o que torna algo difícil de lidar.

5 – Use a Psicologia a seu favor

A Psicologia pode ser o caminho para ajudar a entender as emoções que estão em cada lado da situação: o paciente, que está doente e passa por uma consulta de cinco minutos após esperar duas horas, e o médico, que está de plantão há 11 horas e é pressionado a atender cada paciente em cinco minutos, porque há muitas pessoas na sala de espera. É uma situação na qual dois seres humanos estão precisando de suporte emocional.

A Psicologia entra na forma de terapia para auxiliar o médico a não sucumbir perante o famoso burnout ou a depressão e, dessa forma, manter os profissionais saudáveis em um ambiente de extrema pressão, onde a realidade, se não for extravasada de forma saudável, pode fazê-los adoecer. Além disso, ajuda os médicos a compreender como podem mudar em um sistema de trabalho em que há muita carência de profissionais, prestando um excelente atendimento, apesar do ambiente difícil.

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