Artigo: a relação que faz diferença no consultório

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O que procura o paciente ao entrar em um consultório? Para essa pergunta, a primeira resposta tende a ser: a cura da doença. Essa é a essência e o principal objetivo da busca pelo tratamento médico, mas não é a única expectativa que o paciente possui ao entrar em um consultório. O desejo do paciente por um atendimento de excelência – atencioso, dedicado, confiável e seguro – compõe grande parte de seus anseios e necessidades. Nesse contexto, o desenvolvimento de uma boa relação com o médico é fundamental. Quando isso não acontece, há grande prejuízo no marketing médico.

O relacionamento profissional-cliente é importante em toda prestação de serviço. Porém, cada serviço apresenta características próprias, que influenciam o atendimento prestado e a qualidade percebida pelo cliente. No caso dos serviços médicos, os melhores resultados, em se tratando de encantamento e lealdade, são alcançados quando o profissional reconhece que o paciente é o foco de seu trabalho.

Potencializar a relação com o cliente pode ser feita por meio da utilização de várias ferramentas simples, que, muitas vezes, estão mais próximas do que muitos médicos imaginam. Veja cinco aspectos que melhoram o relacionamento com o paciente e trazem resultados mais do que positivos ao consultório:

  1. Cortesia: simpatia é essencial em toda relação humana. A sua ausência faz com que muitos relacionamentos se deteriorem. Com a relação médico-paciente, também é assim. A simpatia é responsável por gerar confiança e demonstrar segurança na consulta.
  2. Interesse em ouvir: saber ouvir pode ser mais importante do que milhares de palavras ditas. Enquanto o paciente relata seus problemas, o médico deve estar atento ao que ele diz e como se expressa, com gestos e expressões faciais.
  3. Clareza nas palavras: assim como o médico deve escutar com atenção o que os pacientes têm a dizer, ele precisa observar, também, a forma como se dirige aos pacientes. Ao falar, o profissional deve evitar termos técnicos ou palavras de difícil compreensão. O importante, na hora da consulta, é a clareza em passar as informações para ser bem compreendido.
  4. Dedicação e atualização: dedicar-se à profissão é fundamental para conhecer novidades na área. Isso pode ser conseguido com a participação em eventos voltados para os profissionais da Saúde ou com a leitura de publicações especializadas. É importante também mostrar-se dedicado aos pacientes. A melhor forma de fazer isso é com a oferta de um atendimento individualizado e humanizado.
  5. Ética acima de tudo: ter uma conduta profissional adequada é uma das melhores alternativas para construir uma boa imagem frente aos pacientes, a outros profissionais e à sociedade em geral. Isso é alcançado por meio de atitudes simples e que, na maioria dos casos, tornam-se cotidianas, como não fazer críticas a outros profissionais na frente dos pacientes ou comentários sobre um cliente quando estiver atendendo outro.

Esses cinco aspectos, quando bem observados, melhoram a relação com o paciente e aumentam a qualidade percebida do serviço oferecido. Trabalhar essas questões pode fazer a diferença entre ter um cliente insatisfeito e um cliente “encantado” com o que o médico oferece no seu consultório.

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