A agenda do consultório é uma engrenagem que o move, diretamente conectada ao sucesso do serviço. Ela se encontra na base do tripé que sustenta a execução do atendimento médico, junto ao telefone e à linha de frente da recepção. Planejamento e cuidado são determinantes na hora de elaborá-la para que o profissional obtenha êxito – ou encontre o fracasso.

Uma agenda organizada facilita não só a vida profissional do médico, mas também sua vida pessoal. A forma como ela é gerenciada influencia o aumento ou diminuição do número de clientes. Por isso, a agenda é considerada uma importante ferramenta de trabalho.

Confira seis dicas da psicóloga Márcia Campiolo, especializada em Administração de Recursos Humanos e autora do livro Agenda Médica, publicado pela DOC Content, com fundamentos listados que contribuem para o pleno funcionamento da clínica ou consultório.

1. Comunicação verbal eficaz

Durante o agendamento, deve-se priorizar a humanização no atendimento, o interesse pelo bem-estar do cliente, o respeito e o comportamento ético. Nesse processo, palavras gentis, volume e tom de voz agradáveis são peças-chave

2. O local para o agendamento

É preciso estar atento aos fatores positivos e negativos dos locais onde os agendamentos são feitos. Se o local é próprio, separado do atendimento de recepção, deve-se: permitir que o colaborador personalize seu local de trabalho, com objetos pessoais; fazer uso de plantas, de modo a criar um ambiente acolhedor; atentar para as cores utilizadas, evitando pintar o ambiente com cores quentes; estimular o colaborador a se movimentar, praticando alongamento, por exemplo.

Entretanto, se o agendamento é realizado na recepção, junto aos atendimentos presenciais, é necessário atentar-se para a falta de privacidade ao telefone e tomar cuidado com colocações inadequadas. Atenção: mesmo durante uma chamada, caso um cliente chegue ao balcão, sinalize que ele será atendido em breve.

3. Planejamento prévio

A agenda não serve somente para consultas e procedimentos, mas, também, para organizar a vida do profissional. Remarcar clientes com frequência devido a compromissos é um erro que pode ser evitado por meio de um planejamento antecipado.

A recepcionista deve, por exemplo, verificar as datas de congressos e eventos médicos e fechar a agenda nesses dias. O mesmo vale para viagens em feriados e recessos. No caso de cirurgias, deve-se planejar cuidadosamente para que elas não interfiram nos atendimentos das consultas.

4) Atendimento de clientes especiais

Algumas vezes, é comum o cliente tratar o médico como “seu”, não aceitando limitações na agenda e sentindo que possui “direito adquirido” pelo profissional. Como nem sempre é possível conciliar a agenda do profissional com a solicitação do cliente especial, será preciso cuidado ao administrar o caso, para não gerar uma frustração (que pode levar à procura por outro profissional).

Por isso, é importante demonstrar preocupação em atender à solicitação do cliente e, se o agendamento não for possível, deve-se manifestar interesse pela situação e apresentar ao cliente outras soluções.

5) Atendimento em longo prazo

Quando um cliente agenda um atendimento em um prazo muito longo, a confirmação de agendamento pela clínica não deve ser realizada um dia antes, pois a pessoa pode ter esquecido. No caso de agendamentos com mais de 60 dias, o ideal é confirmar duas vezes: uma semana antes e no dia anterior à consulta.

6) E se a agenda for informatizada? Como deve ser?

Ao selecionar o programa de agenda informatizada para a clínica, é preciso que ele possua todas as informações amplas e precisas sobre o cliente. O cadastro deve conter todos os dados pessoais, além de uma foto. Deve existir, ainda, um espaço para anotações adicionais. Na parte de agendamento, é necessário haver:

• Um alerta de datas comemorativas (aniversários dos clientes e de pessoas próximas ao médico);
• Monitoramento do tempo de espera e inserção de atendimentos a representantes e outros profissionais;
• Mecanismos de busca, estatísticas e análise de dados referentes aos atendimentos realizados;
• Acesso remoto à agenda médica por meio de outros aparelhos.

Urgente: Atente-se aos três erros que comprometem o bom funcionamento da agenda

Qualquer ruído na comunicação entre o cliente e o consultório pode pôr em risco o atendimento médico, comprometendo o sucesso do profissional. Por isso, evite:

• O uso de gírias e expressões que demonstrem excesso de proximidade;
• Risadas, conversas paralelas e palavras no diminutivo, principalmente ao atender idosos;
• A “Síndrome da Agenda Cheia”, quando há demanda de clientes maior do que a capacidade de atendimento. Isso gera, no cliente, uma impressão de desinteresse, deixando-o insatisfeito.

Com colaboração de Bruno Bernardino