A melhora das habilidades de comunicação do médico com o seu paciente resulta em uma melhor satisfação do mesmo, o que gera uma maior retenção e recomendação de serviços para outros clientes
De acordo com a especialista em marketing e negócios, Rosane Bernardi, a prestação de serviços médicos ocorre em um ambiente onde há competição e disputa por clientes (pacientes), como em qualquer outro mercado, e a melhora da experiência do paciente deve ser vista como um imperativo. “Pacientes insatisfeitos são clientes que abandonam o tratamento, não retornam para novas consultas e fazem comentários negativos sobre os serviços prestados. A satisfação do paciente influencia em seu retorno ao consultório e na recomendação do profissional para outros pacientes”, enfatiza a especialista.
Percebendo a importância da temática, Rosane apresentou um pôster sobre o assunto em um congresso europeu no ano passado. O objetivo era fornecer evidências sobre o impacto positivo da boa comunicação médico-paciente na satisfação do paciente, adesão ao tratamento e lealdade. Entre diversos pontos abordados, ela destacou o fato de a comunicação na assistência médica estar associada a uma maior adesão às recomendações médicas ao tratamento.
O marketing de relacionamento é composto por estratégias que são utilizadas para cuidar da relação entre quem oferece um serviço e quem o consome. As estratégias devem ser aplicadas desde o primeiro contato com o cliente e têm como objetivo principal a sua fidelização.
De acordo com Flávio Muniz, especialista e palestrante nesse assunto, a área da Medicina ainda não vem utilizando o marketing de relacionamento da forma como deveria. “O marketing de relacionamento é algo pouco explorado, principalmente pela área médica, que ainda se comunica de forma precária com seus clientes; no caso, os pacientes”, afirma Muniz. Para o profissional, é preciso ir além do bom atendimento quando se trata de marketing de relacionamento. “Receber um bom atendimento, respeito e atenção é o mínimo que o cliente espera de um atendimento médico. Mas, para fidelizar o cliente, é preciso mais do que isso”, aponta o especialista.
A tecnologia tem evoluído muito e auxiliado no diagnóstico de doenças por meio de equipamentos modernos e altamente especializados. Mas, por outro lado, tem ocorrido uma lacuna entre médico e paciente. “Apesar de tantos avanços, a área médica tem tido seu foco primordial no tratamento e cura de seus pacientes. O médico da família, que acompanhava a todos por vários anos, está quase extinto. Hoje as relações estão muito individualistas e o médico foca mais na doença do que no doente”, ressalta Muniz.
De acordo com Muniz, atender a expectativa de pacientes cada vez mais exigentes e com maior acesso à informação é um importante diferencial dos serviços de um profissional, que vai além da competência técnica. Para isso, o médico deve entregar serviços que inspirem confiança, mas precisam, também, ser empáticos e atentos às expectativas dos pacientes em relação à interação com seus médicos. O campo é vasto e as ações em suas especificidades são muitas, mas o relevante sempre será a decisão em estabelecer parceria com o que de melhor o mercado de marketing poderá lhe oferecer.
Ainda segundo o especialista, um diagnóstico correto é importante, mas os pacientes valorizam muito um bom atendimento. Quando um profissional médico dá o diagnóstico correto, mas não é sensível na maneira de transmiti-lo, poderá perder o cliente, que não vai querer voltar a ser atendido por esse médico, pois não vai ter boas lembranças do momento do anúncio do diagnóstico e do pouco vínculo que esse relacionamento lhe proporcionou. “Ele vai se sentir como mais um paciente, com uma doença que precisa ser curada e não como um ser humano em especial que está enfrentando um sério problema e precisa de apoio”, explica Muniz.
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